SATISFACŢIA CLIENŢILOR

Investim în reţeaua noastră, în inovare și în cultivarea unei relaţii reciproce, sincere și de încredere cu clienţii noștri. Primul principiu al Codului nostru de Conduită se referă la clienţi, la toate strategiile, iniţiativele și programele noastre sunt ghidate de scopul de a obţine satisfacţia clienţilor. Telekom Romania măsoară și analizează în permanenţă satisfacţia clienţilor folosind două abordări:

  • Sondaje de satisfacţie emise direct de noi către clienţi;
  • Studii independente realizate de către un terţ.

Scopul nostru este să înţelegem și să răspundem la nevoile clienţilor și să îmbunătăţim în mod conștient calitatea serviciilor noastre.

  • În cadrul NG CIAC (Next Generation International Contact Center Analysis), clienţii sunt rugaţi să răspundă la un chestionar din 6 întrebări prin SMS, diferenţiate în funcţie de tipul de interacţiune (magazin corporativ, centru de asistenţă telefonică sau tehnician), acordând rating-uri de la cel mai ridicat la cel mai scăzut. Rezultatele sunt disponibile în cadrul rapoartelor.
  • Telekom Romania a aderat, de asemenea, la studiul coordonat de Grupul Deutsche Telekom (DT) în toate companiile Grupului. TRI*M (Studiu de satisfacţie și loialitate a clienţilor) care este conceput pentru reţeaua fixă și mobilă, pentru ambele segmente rezidenţial și business.

Ne propunem să realizăm o ușoară îmbunătăţire în dezvoltarea satisfacţiei clienţilor noștri în anul 2016 și respectiv 2017, măsurată în funcţie de indicatorul de performanţă reprezentant de indicele TRI * M. Atunci când evaluăm nivelul de satisfacţie a clienţilor noștri monitorizăm îndeaproape și urmărim orice reclamaţie primită prin canale externe și interne.

În 2015, Telekom Romania Communication și Telekom Romania Mobile Communication au primit un total de 4.382 plângeri prin intermediul Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor, din care 105 au generat un total de 40.555 EURO penalităţi financiare pentru companiile noastre.

 TRI*M (Măsurare, gestionare și monitorizare): indicator care analizează măsurile și descrie relaţiile cu părţile interesate pe baza unor indicatori standardizaţi. Indicele este format
din 4 puncte de vedere (performanţă, recomandare, utilizare în continuare, avantaj competitiv). Informaţia se bazează pe
sondaje/interviuri.